無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)作吧，借助寫(xiě)作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。范文怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶(hù)細(xì)分案例分析篇一

依據(jù)客戶(hù)的價(jià)值對(duì)于客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)施行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)的首要方面，也是對(duì)于客戶(hù)虔誠(chéng)度分析的首要根據(jù)。對(duì)于不同價(jià)值的客戶(hù)施行差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略以及客戶(hù)服務(wù)，是更好的知足客戶(hù)需求并且降低本錢(qián)的首要保障。在傳統(tǒng)的商務(wù)流動(dòng)中，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的定義主要從客戶(hù)生命周期、客戶(hù)盈利、客戶(hù)交易量、rfm的角度來(lái)定義客戶(hù)的價(jià)值。電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)價(jià)值有了更豐厚的維度，傳統(tǒng)的交易量、交易次申訴等等依然是企業(yè)對(duì)于客戶(hù)價(jià)值判斷的核心內(nèi)容。但是，1個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)不單單是交易額大的客戶(hù)或者者購(gòu)買(mǎi)次數(shù)多的客戶(hù)等等，原本的看待客戶(hù)價(jià)值的角度應(yīng)當(dāng)有所變化。

電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值應(yīng)當(dāng)是傳統(tǒng)商務(wù)客戶(hù)價(jià)值的延伸以及補(bǔ)充，其核心依然是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，然而電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值表現(xiàn)出更豐厚的情勢(shì)。電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值的組成應(yīng)當(dāng)是客戶(hù)交易價(jià)值以及客戶(hù)e價(jià)值的結(jié)合。

一。客戶(hù)交易價(jià)值

客戶(hù)關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴(kuò)展8）

——建立穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系需注意的方法問(wèn)題 (菁選2篇)

客戶(hù)細(xì)分案例分析篇二

黃女士決定買(mǎi)一輛車(chē)，而且還想買(mǎi)一輛好車(chē)，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車(chē)，因?yàn)樗?tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)車(chē)質(zhì)量較好。

在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車(chē)點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開(kāi)的上海通用汽車(chē)特約銷(xiāo)售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶(hù)服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽(tīng)完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車(chē)的性能，有時(shí)還上車(chē)進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車(chē)方案。

黃女士特別注意到，在去停車(chē)場(chǎng)的看車(chē)、試車(chē)的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車(chē)、試車(chē)的過(guò)程中，黃女士不僅加深了對(duì)別克轎車(chē)的了解，還知道了別克轎車(chē)的服務(wù)理念及單層次直接銷(xiāo)售的好出，她很快就改變了想法，決定買(mǎi)一輛“別克”。

約定提車(chē)的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來(lái)，但她又提出了新的問(wèn)題：她自己開(kāi)車(chē)從來(lái)沒(méi)有上過(guò)馬路，況且有是新車(chē)，不知如何是好。段先生想了想，說(shuō)：“我給您開(kāi)回去。”由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車(chē)上，黃女士問(wèn)：“這也是你們別克銷(xiāo)售服務(wù)中規(guī)定的嗎?”段先生說(shuō)：“我們的銷(xiāo)售服務(wù)沒(méi)有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶(hù)滿(mǎn)意。”黃女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的`女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點(diǎn)錢(qián)，讓他趕緊打車(chē)走。段先生怎么也不肯收，嘴里說(shuō)著“沒(méi)事，沒(méi)事”，一會(huì)就不見(jiàn)蹤影了。

一段時(shí)間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車(chē)的油耗遠(yuǎn)大于段先生的介紹，每百公里超過(guò)了15升。他又找到了段先生詢(xún)問(wèn)原因，段先生再一次仔細(xì)講解了別克車(chē)的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門(mén)”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。

這樣，黃女士和其他別克車(chē)主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來(lái)詢(xún)問(wèn)車(chē)輛的狀況和提供咨詢(xún)的電話(huà)，上海通用汽車(chē)按時(shí)寄來(lái)季刊《別克車(chē)主》。黃女士逢人便說(shuō)：別克車(chē)好，銷(xiāo)售服務(wù)更好!

段先生用自己的行動(dòng)把黃女士這個(gè)原本打算買(mǎi)一輛日產(chǎn)車(chē)的新客戶(hù)變成了忠實(shí)于別克汽車(chē)的老客戶(hù)。

首先，接待新客戶(hù)方面，段先生做到了讓客戶(hù)感覺(jué)溫馨、親切，為接下來(lái)與客戶(hù)建立客戶(hù)關(guān)系管理奠定了基礎(chǔ)。

其次，切實(shí)為客戶(hù)著想，哪怕是犧牲自己的時(shí)間也要幫助客戶(hù)解決難題，是客戶(hù)滿(mǎn)意。

再次，客戶(hù)遇到任何麻煩，都能耐心細(xì)致地給客戶(hù)講解。

最后，要與客戶(hù)保持溝通，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的使用管理情況。

客戶(hù)關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴(kuò)展4）

——經(jīng)典的客戶(hù)服務(wù)案例分析3篇

客戶(hù)細(xì)分案例分析篇三

談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。當(dāng)然，除了維護(hù)客戶(hù)外，更重要的是如何獲得新客戶(hù)，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)常通過(guò)搜尋客戶(hù)郵箱來(lái)找到新的客戶(hù)。

我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì)節(jié)省你的投入。，。

對(duì)于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你。

一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。

因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。

比如，我有客戶(hù)要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。

如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話(huà)，你就會(huì)贏得客戶(hù)和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如_爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái)。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶(hù)來(lái)主動(dòng)找你。

所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。

在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。

其實(shí)很多銷(xiāo)售人員都會(huì)在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

客戶(hù)細(xì)分案例分析篇四

在管理過(guò)程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買(mǎi)了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門(mén)口，雖然這個(gè)過(guò)程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會(huì)感覺(jué)受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買(mǎi)單以后基本上就沒(méi)有人管了，所以很難返單，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說(shuō)明送客到門(mén)口，一方面，顧客不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山弧⑿枰獜?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過(guò)程中與顧客的溝通，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過(guò)強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù)，慢慢的沒(méi)有買(mǎi)單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì)送到門(mén)口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來(lái)、要帶朋友過(guò)來(lái)，顧客在這個(gè)時(shí)候，是非常容易聽(tīng)得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來(lái)，并且?guī)笥褋?lái)，因?yàn)轭櫩蛠?lái)得多，業(yè)績(jī)就提升得很快!

顧客在店里面購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺(jué)得給她的感覺(jué)很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿(mǎn)足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購(gòu)買(mǎi)了，這是個(gè)好事，千萬(wàn)不要因此覺(jué)得萬(wàn)事大吉，不要因此覺(jué)得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。我們都知道，顧客在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來(lái)了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來(lái)一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會(huì)樣類(lèi)似的體驗(yàn)?經(jīng)常看到女性朋友逛了一天的街，買(mǎi)了一大堆衣服，可是很多買(mǎi)回去后，就沒(méi)怎么穿過(guò)，成了衣柜里的陪襯了。

顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買(mǎi)回去了，并不代表就會(huì)去使用，因此在她家里，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，還有這各種各樣的品牌與我們的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買(mǎi)回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來(lái)店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過(guò)與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說(shuō)明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。

如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒(méi)有后續(xù)的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)。可以在顧客購(gòu)買(mǎi)一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話(huà)，短信會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過(guò)來(lái)。

兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢(xún)的情況來(lái)看，*時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購(gòu)買(mǎi)最高的.的那次，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?

首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來(lái)顧客的反感，也不能太少或者沒(méi)有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來(lái)說(shuō)，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰(shuí)都不會(huì)拒絕來(lái)自各方面的祝福。如果沒(méi)有節(jié)假日的時(shí)候，*均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對(duì)于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。

要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷(xiāo)優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)，或者有公司派來(lái)的導(dǎo)師來(lái)店里指導(dǎo)的時(shí)候，就一定要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老顧客，邀請(qǐng)老顧客來(lái)店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話(huà)邀請(qǐng)其過(guò)來(lái)，千萬(wàn)不要覺(jué)得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)非常好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開(kāi)發(fā)新顧客來(lái)說(shuō)，邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來(lái)，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話(huà)的事情，小投資，大投入的事情，何樂(lè)而不為呢?

客戶(hù)關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴(kuò)展6）

——客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方法有哪些3篇

客戶(hù)細(xì)分案例分析篇五

泰國(guó)的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿(mǎn)，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì)

以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶(hù)服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶(hù)關(guān)系管理。 他們的客戶(hù)服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過(guò)一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)例來(lái)看一下。

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。 那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面的電話(huà)剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子!老位子!”小姐接著問(wèn)：“老菜單?一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么?”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話(huà)是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢(qián)就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶(hù)，并且建立了一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，使客戶(hù)入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話(huà)說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿(mǎn)。這就是東方飯店成功的秘訣。 現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見(jiàn)，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒(méi)有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見(jiàn)實(shí)效。客戶(hù)關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。

客戶(hù)細(xì)分案例分析篇六

3.信息的高度集成。電子商務(wù)模式使得客戶(hù)管理中原本分散在各部門(mén)或各人那里的客戶(hù)信息集成在一起，形成一個(gè)企業(yè)共享的信息庫(kù)，客戶(hù)使用電話(huà)、傳真、e—mail、web等任何方式進(jìn)行咨詢(xún)，都會(huì)得到統(tǒng)一的滿(mǎn)意的答復(fù)。

提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部信息實(shí)現(xiàn)了共享，業(yè)務(wù)流程得到了簡(jiǎn)化，員工處理業(yè)務(wù)的時(shí)間也相應(yīng)地縮短，企業(yè)能夠以最快的速度為客戶(hù)提供服務(wù)，這在一定程度上縮短了業(yè)務(wù)運(yùn)作的時(shí)間，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率。

2.保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。目前市場(chǎng)上，同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，客戶(hù)的選擇也越來(lái)越多，而要贏得客戶(hù)的青睞，留住客戶(hù)，就需要深入的了解客戶(hù)的真正需求，提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。而電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以通過(guò)多種方式與客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通與互動(dòng)，收集客戶(hù)的信息，通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行分析，挖掘客戶(hù)真正的需求，然后根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和定制。客戶(hù)的需求得到充分的滿(mǎn)足，并得到貼心的服務(wù)，同時(shí)企業(yè)又為客戶(hù)提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施，這在一定程度上有利于留住老客戶(hù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

3.有利于挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，拓展市場(chǎng)。企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理的過(guò)程中會(huì)收集大量的客戶(hù)信息，企業(yè)通過(guò)深入的分析這些數(shù)據(jù)就可以挖掘出客戶(hù)更多的潛在需求，為企業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)活動(dòng)和銷(xiāo)售活動(dòng)提供依據(jù)。同時(shí)，能夠預(yù)測(cè)客戶(hù)分布及市場(chǎng)需求變化的趨勢(shì)，為企業(yè)提供拓展市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

電子郵件鏈接。在客戶(hù)第一次與企業(yè)進(jìn)行交易時(shí)，讓客戶(hù)留下電子郵件地址，這樣可以定期向客戶(hù)發(fā)送企業(yè)新產(chǎn)品及活動(dòng)的信息，與客戶(hù)保持聯(lián)系。

客戶(hù)細(xì)分案例分析篇七

讓客戶(hù)形成一種依賴(lài)品牌的心理習(xí)慣，客戶(hù)提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)。客戶(hù)提出的合理需求我們都將盡量滿(mǎn)足，即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至，用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶(hù)。

銷(xiāo)售的過(guò)程也是一個(gè)及時(shí)解決雙方矛盾利益的過(guò)程，只有雙方都滿(mǎn)意了才算成功的銷(xiāo)售。如很多客戶(hù)不愿意做售后服務(wù)，這就要婉言告知不做將可能產(chǎn)生的后果;哪些沒(méi)有必要做的或者遲點(diǎn)做也可以的項(xiàng)目，哪些是我們贈(zèng)送的免費(fèi)增值項(xiàng)目等等……讓客戶(hù)切身體會(huì)到公司銷(xiāo)售服務(wù)的價(jià)值，是真正用心為客戶(hù)服務(wù)，真心想客戶(hù)所想，滿(mǎn)足客戶(hù)所需。

在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，一定要認(rèn)真耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶(hù)也要拿出*和的心態(tài)，不急不燥，淡然待之。對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。

一個(gè)信守原則的人必然會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的。而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在銷(xiāo)售產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。

在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見(jiàn)得高明。其實(shí)很多優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都會(huì)在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式(事先把價(jià)格稍微抬高一點(diǎn)點(diǎn)，條件稍微嚴(yán)格一點(diǎn))，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

聰明的業(yè)務(wù)員和客戶(hù)的關(guān)系都會(huì)協(xié)調(diào)得恰如其分，因?yàn)槟沅N(xiāo)售的不僅僅是單一的產(chǎn)品，還有公司產(chǎn)品的附加值、公司文化以及你自己的個(gè)人魅力。把與客戶(hù)簡(jiǎn)單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后，他就會(huì)積極的銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。

贏得客戶(hù)和行業(yè)的口碑，客戶(hù)就會(huì)形成轉(zhuǎn)介紹，那么你的銷(xiāo)售就會(huì)迅速擴(kuò)張起來(lái)。營(yíng)銷(xiāo)的最高境界，是讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)找你。無(wú)論你從事什么行業(yè)，一定記住，如果想在該行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展或有所作為，請(qǐng)自己留給這個(gè)行業(yè)一個(gè)良好口碑。

銷(xiāo)售工作沒(méi)有止境，第一次合作成功的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)，讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶(hù)之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶(hù)正在悄悄的流失。要明白對(duì)你有感激之情的客戶(hù)才是對(duì)你忠誠(chéng)的客戶(hù)。

現(xiàn)在市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品很多，競(jìng)爭(zhēng)很大，并不是成為了你的客戶(hù)你就可以高枕無(wú)憂(yōu)了，客戶(hù)可能隨時(shí)會(huì)改變主意，采購(gòu)其他家的產(chǎn)品。所以在與客戶(hù)合作后，你要跟蹤產(chǎn)品的貨期，在產(chǎn)品交予客戶(hù)后，更要跟蹤產(chǎn)品的銷(xiāo)售進(jìn)度，是不是好用?有沒(méi)有什么問(wèn)題?需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等。

在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系中，一定要把主動(dòng)權(quán)留給自己，而不是讓客戶(hù)牽著你的鼻子走，真正維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的手段，是日積月累的處理與客戶(hù)之間的大事小情。比如節(jié)假日時(shí)發(fā)短信問(wèn)候，定時(shí)電話(huà)問(wèn)候，定時(shí)拜訪交流，贈(zèng)送一些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)。在與客戶(hù)交往中，要讓他知道今后離不開(kāi)你需要你，并且要不失時(shí)機(jī)的為你的下一步意圖留下伏筆等等。銷(xiāo)售有一句名言：你的心在哪里，那么你的財(cái)富就在哪里。借用這句話(huà)闡述對(duì)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的觀點(diǎn)：你的心在哪里，那么你的客戶(hù)就在哪里。

學(xué)會(huì)客戶(hù)分組是一項(xiàng)節(jié)約企業(yè)管理的操作，企業(yè)將同類(lèi)型的客戶(hù)歸為一個(gè)分類(lèi)，然后從中挖掘并滿(mǎn)足他們的個(gè)性需求，從而提升轉(zhuǎn)化效果，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

在拜訪客戶(hù)時(shí)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)了解一些客戶(hù)的個(gè)人愛(ài)好等私人話(huà)題，掌握好他們的個(gè)人愛(ài)好之后如果正好是你也感興趣的內(nèi)容，那么就很容易和對(duì)方聊起來(lái)了，*時(shí)就可以以共同的愛(ài)好為切入點(diǎn)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作了，這樣自然且效果好。如果你對(duì)客戶(hù)的愛(ài)好不太了解，那就趕緊去了解吧，有一定了解之后至少交談中有共同的話(huà)題，不容易引起對(duì)方的反感。

客戶(hù)細(xì)分案例分析篇八

作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴和_好運(yùn)北京_體育賽事的主贊助商，*移動(dòng)北京公司在_好運(yùn)北京_賽事期間精心策劃了_好運(yùn)北京體驗(yàn)三部曲_系列活動(dòng)。

_好運(yùn)北京體驗(yàn)三部曲_由全國(guó)主要媒體和北京媒體、vip客戶(hù)、各行業(yè)服務(wù)督察員三部分體驗(yàn)活動(dòng)組成。體驗(yàn)活動(dòng)從8月初的準(zhǔn)備到10月中旬的體驗(yàn)結(jié)束，歷時(shí)3個(gè)多月，期間各方人士積極體驗(yàn)、分享了移動(dòng)為奧運(yùn)提供的最豐富的業(yè)務(wù)和最周到的服務(wù)，_科技奧運(yùn)，自在移動(dòng)_的理念獲得了廣泛認(rèn)可。

--*移動(dòng)北京公司_媒體俱樂(lè)部_正式成立

2007年8月21日，*移動(dòng)北京公司邀請(qǐng)北京各級(jí)媒體參加_攜手同行助奧運(yùn)，無(wú)限信息傳和諧_暨*移動(dòng)北京公司媒體俱樂(lè)部成立儀式，并向北京的媒體朋友們介紹了移動(dòng)的奧運(yùn)產(chǎn)品和媒體專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品。*移動(dòng)北京公司進(jìn)一步攜手媒體助力奧運(yùn)，與媒體共同傳遞奧運(yùn)信息、感受奧運(yùn)節(jié)奏、分享奧運(yùn)激情。

隨后，媒體朋友跟隨北京公司工作人員到達(dá)世界青年摔跤錦標(biāo)賽比賽場(chǎng)館，親身感受*移動(dòng)先進(jìn)的奧運(yùn)業(yè)務(wù)和周到的奧運(yùn)服務(wù)。

--*移動(dòng)奧運(yùn)業(yè)務(wù)倍受贊許

8月24日，*移動(dòng)北京公司邀請(qǐng)全國(guó)各大媒體就*移動(dòng)的奧運(yùn)戰(zhàn)略、理念和北京公司的奧運(yùn)籌備工作進(jìn)行了座談，并攜手全國(guó)各大媒體在測(cè)試賽現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了移動(dòng)奧運(yùn)業(yè)務(wù)和服務(wù)。

通過(guò)座談，媒體朋友們了解到自*移動(dòng)通信集團(tuán)公司正式成為北京2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴起，*移動(dòng)一直以為北京奧運(yùn)提供_最先進(jìn)的技術(shù)、最周到的服務(wù)和最豐富的業(yè)務(wù)_，秉承_正德厚生，臻于至善_的企業(yè)核心價(jià)值觀，以負(fù)責(zé)任、講實(shí)效的原則，全面助力北京奧運(yùn)會(huì)。*移動(dòng)有實(shí)力、有能力、有信心協(xié)助北京奧組委推進(jìn)_綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)_三大理念，把北京2008奧運(yùn)會(huì)辦成奧運(yùn)史上有特色、高水*的一屆盛會(huì)。

客戶(hù)細(xì)分案例分析篇九

伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶(hù)對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營(yíng)業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶(hù)服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У目蛻?hù)溝通技巧.

客戶(hù)服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶(hù)滿(mǎn)意,當(dāng)然不滿(mǎn)意的客戶(hù)肯定會(huì)投訴客服代表.因?yàn)樵谂嘤?xùn)公司工作,所以會(huì)接觸到大量的電話(huà)錄音,我們自己也會(huì)經(jīng)常聽(tīng)這些電話(huà)錄音,我們會(huì)聽(tīng)到很多種處理客戶(hù)不滿(mǎn)意的溝通技巧.

案例再現(xiàn),省略了前面的問(wèn)候腳本.客戶(hù)a:(情景:因?yàn)闆](méi)有能夠收到短信,損失了十萬(wàn)元的收入,現(xiàn)撥打客服電話(huà)投訴某公司)

客服代表b:先生,我覺(jué)得您損失了十萬(wàn)元,我很理解您的心情,但是有沒(méi)有可能是您自己手機(jī)關(guān)機(jī)超過(guò)了24小時(shí)收不到短信或者別的原因呢?

a:不可能,絕對(duì)是你們公司的短信*臺(tái)問(wèn)題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個(gè)解決方案.

b:您的問(wèn)題沒(méi)有調(diào)查,我們沒(méi)辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們?cè)俳o您回復(fù).您看好嗎?

a:行.沒(méi)問(wèn)題.謝謝你!

過(guò)了一小時(shí),客戶(hù)a再次撥通客服電話(huà),客戶(hù)c接的電話(huà):

a:您們客服代表說(shuō)盡快回復(fù)我的,過(guò)了一小時(shí)了,還沒(méi)回復(fù)我.

c:先生,不好意思,我們要做一個(gè)內(nèi)部處理流程的.您的問(wèn)題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了,我先幫您看看好嗎?

a:好

c:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶(hù),會(huì)在昨天晚上2點(diǎn)到4點(diǎn)進(jìn)行短信*臺(tái)系統(tǒng)更新,在這個(gè)時(shí)間段客戶(hù)手機(jī)是無(wú)法正常接收短信的.您問(wèn)一下您的朋友是不是那個(gè)時(shí)間段發(fā)的短信呢?

a:是的.他當(dāng)時(shí)告訴我就是那個(gè)時(shí)間段發(fā)給我的短信.

c:那么在那個(gè)時(shí)間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話(huà),郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機(jī)號(hào)碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.

a:我怎么沒(méi)想到呢?不過(guò)現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說(shuō)怎么賠償吧.

c:先生,其實(shí)我非常理解您的心情,誰(shuí)也不愿意損失錢(qián),更別說(shuō)十萬(wàn)了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.

a:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?

客戶(hù)細(xì)分案例分析篇十

電子數(shù)據(jù)交換在crm系統(tǒng)中必不可少，crm系統(tǒng)采用新技術(shù)順暢地支持客戶(hù)前端，包括移動(dòng)電話(huà)、bp機(jī)、電視、led等非pc類(lèi)的用戶(hù)終端，一切圍繞更便捷地聯(lián)絡(luò)客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)電子訂貨、交易合同、訂單以及各類(lèi)交易憑證的電子數(shù)據(jù)化，支持客戶(hù)進(jìn)行在線交易，并且自動(dòng)把交易數(shù)據(jù)記錄為往來(lái)帳供雙方查詢(xún)確認(rèn)。

服務(wù)追蹤、客戶(hù)反饋和善后管理是聯(lián)系在一起的。crm系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)追蹤服務(wù)，支持接受、處理客戶(hù)的反饋數(shù)據(jù)及相關(guān)善后工作管理；通過(guò)電子表格等工具進(jìn)行合同執(zhí)行評(píng)價(jià)、交易確認(rèn)評(píng)價(jià)、客戶(hù)選擇分析、客戶(hù)績(jī)效審計(jì)和客戶(hù)關(guān)系綜合評(píng)判，有效的監(jiān)督客戶(hù)管理工作。

郵寄目錄，請(qǐng)客戶(hù)簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶(hù)放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買(mǎi)行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息。

客戶(hù)關(guān)系管理是一種合作運(yùn)動(dòng)，它與其他關(guān)系一樣，也存在兩面性。傳統(tǒng)的crm是對(duì)企業(yè)和公司的管理人員進(jìn)行授權(quán)，但是，ecrm卻是對(duì)企業(yè)的客戶(hù)和合作伙伴進(jìn)行授權(quán)。所以，需要在這兩種授權(quán)方式上進(jìn)行合理、*滑的集成。

1、獨(dú)立運(yùn)行的ecrm系統(tǒng)。有些ecrm系統(tǒng)是把技術(shù)和應(yīng)用程序組合起來(lái)放入ecrm套件，它在設(shè)計(jì)ecrm的任何一項(xiàng)功能時(shí)都強(qiáng)調(diào)牢記客戶(hù)和合作伙伴的角色。因此，ecrm套件提供的功能會(huì)更符合用戶(hù)的習(xí)慣，其功能的整體性也比其他功能分離的產(chǎn)品強(qiáng)。